新聞動態 / THE SOLUTION
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餐飲服務技巧，至少要對顧客說5次謝謝，你做到了嗎？巧妙地進行自我宣傳，給顧客留下深刻印象 給顧客留下深刻印象，一個有效的辦法就是贈送名片。在顧客消費過程中，無論我們與顧客聊得怎么愉快，如果最后沒有留給顧客一個“有形”的東西，事后很有可能會被顧客忘掉。顧客在消費時雖說“下次還來你們家”，但仍然有可能發生“一去不復返”的情形。所以，為了能給顧客多少留下點印象，贈送名片是必不可少的手段。 下面為讀者朋友們介紹一個筆者曾經負責培訓過的餐飲店的事例。在這家餐館，每張餐桌都由一個固定的服務員負責。難得每張桌的服務員都是固定好的，為了利用好這個機會，筆者要求他們在顧客點餐前一定要做自我介紹，當顧客離店時，要遞上名片以表感謝。名片背面，是一張下次打9折的優惠券。 但只做到這一步的話，顧客很有可能只把這張名片看成一張普通的優惠券。所以筆者讓每一位服務員在自己的名片上又加上了一句自我宣傳語。筆者讓他們通過員工會議和從日常的交流對話中找出能凸顯自己特點的字眼，然后打印在每個人的名片和工作牌上。而且在收款機周圍也要擺放上服務員的照片和自我宣傳語，這樣又能進一步增加被顧客看見的機會。 通過這些個小措施，越來越多的顧客在叫服務員名字的時候，還會加上每個服務員的自我宣傳語，比如“笑容陽光燦爛的小×”等。剛開始的時候服務員們還會覺得不好意思，不過后來也漸漸習慣了。過了半年，服務員們已完全覺得理應為之，甚至在向顧客做自我介紹時會大大方方地說“歡迎您今天光臨本店。我是為您服務的小×，我的特點是笑容陽光燦爛”。 接待顧客，也是一次次人與人相識的緣分。我們應該積極地遞上自己的名片，珍惜與人相識的緣分。而且應該盡量有意識地讓顧客記住自己。今天贈送的每一張小小的名片，日后有可能發揮出意想不到的效果。 至少要對顧客表達5次感謝之意 筆者從對待客服務進行的各種調查中總結出，對每位顧客每次必須表達至少5次感謝之情，這樣顧客才會覺得“這個服務員的禮貌用語確實做到位了”。或許有些讀者朋友會抱有疑問：每接待一位顧客，能有用5次禮貌用語的機會嗎?實際上，幾乎所有的行業或職業形態，一定存在使用5次禮貌用語的機會。 第一次是顧客進店時。當顧客推開店門，我們要以“歡迎光臨”的問候迎接顧客。對顧客光臨本店表示歡迎，是第一次的謝意表達。 第二次使用禮貌用語時，就是在把顧客領到餐桌的時候。我們要以“歡迎光臨，您這邊請”向顧客表示歡迎。此時顧客將接受服務員第二次表達感謝的問候。 第三次表達謝意是在顧客點菜的時候。顧客點過菜后，我們是不是說了“謝謝”二字?請注意，在這一場合是否向顧客表示感謝將產生巨大的差異。仔細觀察各種餐廳的服務員會發現，不少服務員只會說一句“好的，知道了”。顧客點過菜后，我們一定要說一聲“謝謝”。 第四次表達謝意是在結賬的時候。在這一場合，大多數人都會向顧客表達謝意，但也有極個別的服務員只提到錢。也就是說，他們只是反復提到商品多少錢、收了多少錢、找了多少錢。在這一場合，＊＊能在顧客走到收款臺前時道一聲謝，結完帳后再表示一次感謝，這樣做，效果才是＊＊的。 最后一次表達感謝，是在顧客走出店門時。很多餐廳認為，在顧客結完帳后，接待顧客的服務就算結束了。而實際上，當顧客走出店門時，還應該最后說一聲“歡迎您下次再來”，以表示感謝。 或許有的讀者朋友會認為：“禮貌用語要分5次說，沒那個必要吧。”這種想法也有一定道理，畢竟禮貌用語不是隨便說出口敷衍了事的，而且或許有些顧客也認為服務員禮貌用語講得次數太多會起反效果。 但是筆者想要強調的是，向顧客表達謝意，絕對沒有我們想象得那么容易就傳達到顧客心里。雖然我們確實張口說出“謝謝”了，但只要沒進到顧客的耳朵里，就等于沒說。而且，如果顧客當時想著別的什么事情，把注意力都集中到那上面去了的話，很有可能漏聽掉我們所說的話。 為什么感謝的話要說5次，這個數字是把顧客可能漏聽考慮進去得出的結論。即使顧客在店里把注意力集中在了別的什么事情上，5次里也至少能聽到3次。如果顧客能3次聽到我們表示感謝，絕大多數人都會感到“這個服務員的態度真不錯”。 懂得怎么接待顧客的人，可以說無一不是善于向顧客表達謝意的高手。一句簡簡單單的“謝謝”，其實也有很多擴展形式。 比如當顧客離開餐廳時，可以在說完“謝謝”后再添上一句“歡迎您下次光臨”;當顧客點完菜后，可以在說完“謝謝”后再不經意地加一句“馬上就給您端上來”。那些擅長接待顧客的服務員還有一個很大的特點，就是面部表情豐富、有感情。 讀者朋友們也不妨試試，對每一位顧客，分5次在不同場合表達感謝之意。在做好這一點的基礎上，把感謝用語擴展成多種形式。然后，在表達感謝的同時再配合上豐富的表情。如果能做到這一步，顧客一定會認為你的服務有相當高的水準。 通過第一次接觸判斷出顧客的情緒 我們每個人的性格都不一樣，有的人性子急，有的人做事喜歡按照自己的節奏慢慢來，還有的人性格暴躁愛發脾氣，等等。然而，當我們站在向顧客提供服務的立場上時，不管自己的性格是什么類型，都不應該把自己的行動節奏凌駕于顧客之上。 比如，如果顧客是急性子，那么服務員慢吞吞地工作就會招致顧客的不滿。或許我們以為不緊不慢是“細致周到”的表現，但顧客會覺得這是“怠慢”。相反，如果顧客想慢慢來，卻看到服務員忙前跑后停不下來，一定會覺得心里不踏實。再換個角度說，同一位顧客，在心情煩躁時來店，和在心情愉悅時來店，眼睛看到的景象肯定也大不相同。 雖然大家都是顧客，但每一位顧客的“情緒水平”卻千差萬別，如果全都以同樣的方式對待，肯定會讓顧客產生不滿。因此，我們必須首先了解顧客的情緒水平，然后再找出＊＊的服務方式。 那么，我們應該在什么時機掌握顧客的心理狀態呢? 答案是顧客剛進店時的第一次接觸。我們應該在與顧客第一次接觸時，就看準顧客的性格是什么類型、目前處于何種情緒水平。 實際上，要做到這一點并不是什么難事。首先，我們可以大致地把顧客分為“不緊不慢型”和“風風火火型”兩大類。可以根據當時顧客的動作、表情大致判斷出顧客是什么類型。 比如在餐廳，如果顧客找座位的時候轉來轉去，或者左顧右盼地找服務員，那么就可以大體判斷出他是“風風火火型”。 而“不緊不慢型”的顧客，肯定不會四處走動，在餐飲店排隊時也端坐在椅子上氣定神閑，或跟一起來的同伴聊著天耐心等候。 所以說，僅憑與顧客的第一次接觸，就能大體判斷出顧客的性格類型。一旦習慣了，甚至可以掌握顧客細致的情緒水平。比如，我們不但可以從顧客的穿衣打扮或手提行李上讀取各種信息，顧客跟什么人結伴而來也是我們進行判斷的重要依據。另外，如果留心聽顧客說的第一句話，還可以通過其說話方式或措辭了解顧客的心情。 說到這里，可能有的讀者朋友會想：“只有那種積累了豐富經驗的老手，才能猜透顧客心里想些什么吧。”其實不然。一個人能不能讀取顧客的情緒水平跟他工作經驗的多少并沒有太大的關系，而是取決于與顧客接觸時有沒有想了解顧客情緒的態度。剛開始工作的新手也是完全可以做到的。當然了，人在剛走上工作崗位時由于自身心理狀態還沒有穩定下來，可能還顧不上考慮顧客的情緒，但等熟悉了工作流程，馬上就能做到。 那么，為什么有些人會覺得判斷顧客的心情是件難事呢?這是因為不少人都認定“自己只能做到這些”，自己限制了自己的能力。于是原本其實可以做到的事情也變得做不到了。 比如那些只是老老實實地照著工作指示干活兒的人、別人教多少就做多少的人，會錯過顧客留給我們的種種“蛛絲馬跡”。他們在顧客推門進店時不會想到應該判斷顧客情緒，認為自己說聲“歡迎光臨”就足夠了。 當我們學會如何判斷顧客的情緒水平后，接下來就應該配合顧客的情緒調整我們的服務方式。對于看起來心情愉悅的顧客，我們應該開朗熱情地接待;對于看上去正在趕時間的顧客，我們則應該手腳麻利地接待。我們可以設想一下，自己處于顧客的心理狀態時，希望服務員怎么接待我們，這樣我們在接待顧客時就會更游刃有余。 極個別情況下，根據顧客的情緒水平提供相應的服務會招致與我們的預想相反的效果，但絕不能因此而畏懼。我們只有在經歷過多次失敗后才會有所進步。 如果能在提供服務時與顧客的心情同步，顧客一定會在不知不覺中認為你是理解他的。這樣一來，他自然會覺得“這家店讓人覺得舒心”，而成為回頭客。 盡早注意到顧客身上發生的變化 似乎存在這樣一種現象：對于經常光顧某家餐廳的老顧客來說，如果店員沒有注意到自己身上的變化，他就會覺得有些失落。畢竟，但凡是人，都是在意自己的。人一想到別人在關注自己，就會不由地產生愉悅的心情。所以，如果能第一時間注意到顧客身上發生的變化，就能贏得顧客的歡心。 要想覺察出顧客的變化，平時就必須多留意顧客，否則是不可能做到的。關注顧客，可以是任何細微的小細節。只要覺得顧客今天好像跟平常有所不同，就應該積極地把自己的發現告訴顧客。 有些讀者朋友可能不知道應該關注哪些細節，那不妨試試注意觀察一些一般性的部分，比如顧客的發型有沒有變化、衣服跟平日是不是有所不同、妝容有沒有變化、隨身攜帶的物品有沒有換新等。 “覺察顧客的變化”并不僅限于回頭客身上。哪怕是第一次光臨的顧客，只要看到他身上有一樣明顯的“新東西”，就可以積極地與其交流。 從另一個角度來看，顧客身上發生的變化，既有短暫的、一時性的變化，也有長期性的變化。比如有的顧客過去一直喜歡穿得高雅別致，最近卻喜歡起了色彩鮮艷的衣服;再舉個更細小的例子，比如有些吸煙的顧客，可能抽煙次數減少了，或者香煙牌子換了等。如果我們能觀察出發生在顧客身上的各種大大小小的變化，顧客就會慢慢地覺得這個服務員很了解自己。 不僅如此，觀察服務現場的變化也很重要。比如剛才還是笑容燦爛的顧客，為什么突然滿臉怒色?或者我們把顧客帶到餐桌就座后，他為什么又站起來四處走動? 服務現場的這些變化之中，包含著顧客發出的各種信息。所以，我們應該對服務現場的顧客身上發生著的變化提起足夠的重視。 也存在一種相反的情況，就是有些人雖然覺察出了顧客身上的變化，但是因為擔心“如果說的話讓顧客不高興了怎么辦”，就選擇了沉默不語。他們似乎擔心言多必失，所以怎么也開不了口。 但是筆者覺得，把話憋在心里不說出來實在是太“浪費”了。我們難得注意到了顧客身上發生的變化，豈能錯過與顧客拉近距離的大好機會? 如果擔心自己言多必失，我們可以提醒自己說些“積極陽光”的話題，這樣可以避免失誤。比如“這塊手表跟您真配”，或者“這塊手表真時尚”等，都是積極陽光的好話。相反，比如“您這塊手表是花多少錢買的”，就不是特別積極的問話。有些顧客聽到這樣的話，可能會想“他這么問我有什么動機”，從而毀了購物的興致。 另外還有一個要點，就是我們要判斷自己說的話是指向顧客的還是指向別的什么。假設我們說的話帶著一個箭頭，我們要判斷這個箭頭是不是朝顧客發出的。比如“您戴著真合適”這句話，是指向顧客氣質的。可是，“這塊表花多少錢買的”這句話，表面上箭頭是指向了顧客，但實際上是朝東西本身去的。所以說，只要說話的時候多說“積極陽光的話”或者“指向顧客本身的話”，基本就不會出錯。 當注意到了顧客身上的變化時，能否說上一句風趣討巧的話，會給顧客留下完全不同的印象。首先要通過觀察顧客，尋找其身上發生的變化。如果發現了變化，就主動跟顧客交流。無論是多么微小的細節，只要是顧客覺得高興的內容，就一定可以由此展開各種新的話題。 不僅要關心顧客本人，還要關照其攜帶的物品 下面要講的這個事例發生在筆者去過的某家高檔餐廳。從門口到餐桌，負責接待我們的服務員做得都很好。但很遺憾的是，她對我們手里拿著的行李無動于衷，在對我們說過“請您這邊坐”之后，放下菜單就轉身忙別的工作去了。 我們也不知道該把一大堆行李放在哪里，于是所有人不得不把全部行李都堆在空出來的一張椅子上。剛才的服務員雖又多次來到我們餐桌前，但自始至終對我們的行李不聞不問。雖然那家餐廳的菜肴美味、情調也很高雅，但筆者清楚地記得自己離開時的遺憾心情。 我相信，這家餐廳的服務員們都接受過一整套的工作流程訓練。也正因為如此，明文規定的工作都做得很到位，但是在最根本的需要體現人情關懷的方面卻不夠細心。筆者猜想，服務員肯定沒把“關照顧客的行李”當成應該做的事情，因此根本沒有考慮過這個問題。 與上面相反的一個事例，發生在一家人均消費僅1500日元的意大利面餐廳。服務員看到我們手上提的行李后，馬上熱情地說：“不介意的話，您可以把行李放到這邊的行李筐里。”在其他方面，她提醒我們走路時注意店里的臺階，我們的水喝完后馬上過來倒滿。總之，我們在方方面面都感受到了店員對我們的關心。 一家店鋪檔次雖高，卻不把顧客的行李放在心上;另一家店鋪雖普普通通，卻做到了細致周到的服務。從服務的角度來考慮，無疑經濟實惠的后者價值更高。而且要說哪一家店鋪能更長久地獲得顧客的支持，肯定也是后者。 所以說，如果一家店鋪在運作時真正地站在了顧客的立場上，那么他們連關照顧客的行李都會做得一絲不茍。一家店鋪如果只注重外在形式，就會在這些細節上暴露缺陷。類似這樣的體現餐廳對顧客關懷的要點還有很多，這些要點日積月累，最終決定了一家店鋪的綜合服務能力。 僅把顧客攜帶的物品作為切入點來思索，其實就有各種各樣的處理方式。比如在有些店鋪里，顧客進店時會收存顧客的外套，顧客離開時，不是僅僅把外套交到顧客手上就完事，而是會幫顧客穿上。或者像上面的事例介紹的那樣，有的店鋪事先準備好了行李筐，顧客可以按自己的喜好放置行李。甚至還有的店鋪，服務員在引導顧客把行李放在空閑的椅子上之后，還會再套上一層椅罩，以避免飯菜的湯汁濺到顧客的行李上。 如何定義高檔餐廳，每個人都有自己的標準。但至少，稱得上是優質餐廳的店鋪，都會在從顧客消費的金額范圍內，＊＊限度地提高自身的服務能力。如果一家店鋪收了顧客10000塊錢卻只提供了10塊錢的服務，那么大多數顧客會覺得吃虧了。相反，如果只收了1000塊錢卻提供了價值3000塊錢的服務，憑這一點顧客就會覺得這家店鋪魅力十足。 筆者曾在某次培訓中對學員們說過：“單是注意到顧客手里提的行李，你自身的價值都會大大提高。”然后筆者問那些沒有關照過顧客行李的學員：“為什么對顧客的行李無動于衷?”有的學員說“顧客自己先把行李擱在椅子上了”，還有的說“因為顧客什么都沒說，所以我以為不會有什么問題”。 但是，這樣的想法是錯誤的。80%的顧客即使遇到不滿意的情況，也不會說出口，而是默默離去。如果因為顧客沒開口我們就什么都不做，那跟自助式服務又有什么兩樣。既然我們作為直接接待顧客的服務人員參與其中，就應該盡可能地提醒自己要多關注顧客、懂得關照顧客、為顧客著想。所以，不能因為顧客先把行李放在椅子上就置之不理，關鍵在于能不能在此之上再去為顧客做點什么。 可以看出，能否注意到顧客攜帶的行李，也是衡量服務品質的一項標準。不僅要關注顧客本人，還要對其攜帶的物品足夠敏感，邊思考這是什么物品、應該如何保管，邊采取相應的服務方式。如果能做到這一點，顧客會覺得你的服務更上了一層樓。 多說一句話，打動顧客心 做與不做之間的小小差異，有時甚至可以很大地影響服務品質的高低。這種差異在把商品遞交給顧客時也體現得淋漓盡致。這里筆者具體所說的，是不加任何思考地就把商品交給顧客，和在遞交的時候多加上一句話之間的差異。 有些售貨員認為，只要顧客買了自己的商品，服務就不用再繼續下去了。這樣的售貨員在顧客說“我要這件”的一瞬間還是笑臉相迎，緊接著就換上了一副冷漠的表情。售貨員如果是這樣的態度的話，就算有顧客來你的店鋪，也是因為他們有需要買的商品，而不是沖著你的人格魅力而光顧的。反過來說，在把商品遞交給顧客時，遞交方式的不同也有可能180度地改變顧客的印象。 最近經常能在各種餐廳見到這樣的服務：下雨天的時候，服務員會把商品裝進紙袋后再在外面套一層塑料紙。作為餐廳來講這樣的做法是非常可貴的，只可惜不少售貨員在做這件事的時候一聲不吭，在套完塑料紙之后只說一句“謝謝光臨”，不免讓人覺得美中不足。 很有趣的是，在套塑料紙的同時只要說一句“(下雨了，)給您套一層塑料紙”，也會大大改變顧客的印象。也就是說，在提供相同服務的情況下，口頭上是否有所表示將大大影響顧客的感激程度。 比如，如果我們的服務是在顧客上班之前提供的，那么可以說：“祝您一天工作順利。”有一次筆者入住一家商務酒店，在退房后服務員對我說：“外面在下雨，請您路上小心。”這種場合下，說與不說“外面在下雨”這句話會給顧客留下完全不同的印象。 我們可以看到，無論是銷售商品還是提供服務，多說一句話都是非常有意義的。我們沒必要特意說些鄭重其事的話。相反，就是說些無關緊要的話都沒有關系。因為對于顧客而言，越是看似微不足道的只言片語越能說到他們的心坎里去。 |
